投诉沟通会用到哪些英语单词？

谢谢邀请，正对口味。假设你是投诉沟通会里的道歉方、希望赢回（即将）失去的客户，那么一个高情商的投诉沟通包含七个步骤，本回答简单介绍前几步，当然也会覆盖相关的重要词汇：

1. Listen and find out what the problem is.

倾听和搞清问题之所在。

关于这第一个步骤，有两点需要注意：

(1) Thank the client for his business up to now.

感谢客户到目前为止与你所做的生意。

高情商话术举例，注意话术中的词汇：

We are very grateful for your continued patronage. (Thank you for being a great part of our big family!)

对您长久以来的惠顾我们非常感激。(您是我们大家庭很棒的一部分，感谢您！)

需要注意的第二点是：

(2) Listen actively what the client has to say, and don’t interrupt!

积极地倾听客户所必须要说的话，不要中途打断！

（来句跑题的幽默句子，如果你老是被一个人打断你的讲话，你可以这样很幽默、很有力量地讽刺他：

“Oh, I'm sorry. Did the middle of my sentence interrupt the beginning of yours?”

“哦，抱歉。是不是我说到一半的话打断了你刚刚开始说的话？”）

“赢回失去客户”的第二个步骤是：

2. Show empathy.

表达同情共鸣。

给予“同情共鸣”能让人获得“我们立场相同”的队友感。表达同情共鸣，有一句简单而强大的话术，注意话术中的词汇：

If that happened to us, we would feel just as you do!

如果那样的事发生在我们身上，我们会有和您一模一样的感受！

“赢回失去客户”的第三个步骤是：

3. Apologize and take responsibility for the problem.

为这一问题道歉并承担责任。

高情商话术举例，注意话术中的词汇：

Before I say anything else, I want you to know that we were absolutely in the wrong in this situation, and we take full responsibility.

在我说任何其它事情之前，我想要您知道，导致目前的局面完全是我们的错，我们负全部责任。

关于步骤三，需要注意的地方是：当我们向客户道歉的时候，一定要指出为之道歉的具体事项。假如听到的道歉只是一句：“We are very sorry, what can we do for you now?”那么效果就会大打折扣。

对于某些客户经理而言，道歉是很难说出口的，特别是当内心里他并不喜欢某种客户类型的时候。针对这种情况，北美的企业培训体系里流传着一句很有名的话：

Remember: you don’t have to like someone on a personal level to work with him professionally.

记住：你没必要非得在个人层面上喜欢一个人，才能够跟他职业地打交道。

“赢回失去客户”的第四个步骤是：

4. Ask the client for his preferred solution.

向客户询问他的首选解决方案。

高情商话术举例，注意话术中的词汇：

We are eager to hear what you think would work as a solution.

我们非常想知道您觉得可行的解决方案。

这句话术会让客户觉得自己非常受重视，同时也可能会帮助我们打开思路、找到更好的解决办法。即便最终的解决方案和客户建议的有所区别，这种在先的问法也对推动“赢回客户”的进程有着积极的意义。

本回答节选自头条号“乐求英语”的付费专栏课程“超级商务英语话术”、版权归其所有，考虑到人家制作课程不容易，不太好意思再向下透露了，哈哈。大家可以关注“乐求英语”全面学习，似乎总共是有几十节课，内容非常不错。

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