高峰期车辆排队时如何保证满意度？

1 减少排队时间

尽量减少排队时间，无疑是顾客的首要要求，也是管理者进行排队管理的基础。

在一个特定的提供服务的环境中，客流量并不是均匀到达的，其高峰、平稳与低谷期往往呈周期性变化，并且这种变化由于人们的文化习惯，以及工作时间的制定，呈现出明显的规律性。例如通过对餐饮企业每天顾客消费情况的观察和记录，会发现就餐高峰往往出现在中午的11：30～13：00之间，以及晚上的17：30～19：00之间；通过对大型商场、超市一年之内的客流情况进行整理和对比，会发现节假日的顾客数量远远高于工作日，甚至每年的客流最高日都可以准确预测。虽然人们在很多情况下都要面临排队等待，但其中绝大多数情况是可以预知的，这就要求管理者提前做好运营工作安排，即在排队真正到来前，排队管理已经开始进行了。

1.1 确保人员排班与客流量相匹配

主要方法是按实际情况制定客流分析表，根据客流分析表进行岗位编制的设置，在客流高峰期安排所有人员上岗进行服务，而在客流低谷期安排工作人员轮流休息。这也正是服务企业的工作人员一般在周末上班而在周一至周五轮流，餐厅服务人员在上午10：30之前必须用完午餐的原因。

1.2 对员工进行培训

员工的岗位技术水平直接影响服务效率，提前进行岗位培训与考核非常必要。更有条件的企业还应安排员工进行交叉培训，使员工掌握多于一项的技能，能够胜任不同的工作。出现排队的时候，这种员工可以灵活转换岗位，满足突况的需要，以提升顾客体验。

1.3 整合服务设备资源

在客流高峰期到来前，有计划地对设备数量进行回顾和调整，引进新设备以提升工作效率、对老设备进行定期的保养和维修。

1.4 改进服务流程设计

即不断地考虑整个服务过程中是否有可以避免的时间浪费，是否可以在服务质量不变的情况下使流程更加简化、易于操作以节约顾客等待的时间。

1.5 合理地安排服务人员

不能利用空闲的服务人员或空闲的服务设备会加剧顾客的不满意程度，在排队很长的餐厅，如果顾客看到哪怕只有一台收银机器是关闭的，也会抱怨服务。同样的，即便仅有两三个人的队伍，但是如果有服务人员在聊天或是打电话，会给顾客造成不良的印象。

2 创造公平环境

在公平与效率之间，人们更倾向于选择公平，很多事例表明人们最担心的并不是等待，而是等待时间的不确定性。如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会导致失去信任，结果不外乎两种：引起愤怒或流失顾客。

制造一个公平的等待队伍最简单的方式即把所有顾客安排到一个队列中，按照先到先服务的规则，按顺序逐个接待。这种队列方式既可以令顾客感觉公平，又可以让顾客大致判断需要等待的时间，所以即使队列本身较长，也能使等待的顾客相对保持耐心。

最基本的对队列进行排队管理方式如：在公交车站，管理员指挥人们排成一队，有序上车，保证先到者优先上车选择座位，避免拥挤；在电影院，工作人员指引购票队伍排成蛇形，既能节省空间又能有效避免插队；在座满的餐馆，接待人员向刚到来的顾客发放号码牌，并告知之前还有几位顾客，在有座位时按顺序引导；在银行营业厅，顾客在排队机上自助取号，号码条上显示的内容包括顾客编号、前面的等待人数，顾客通过公共显示屏了解信息等等。以上，都是体现公平的排队管理方式。

如今，越来越多的企业选择列队的形式进行排队管理，它尤其适合于服务资源较少，排队人多，并排队人目标非常明确的情况。另外，由于列队方式简单有效，人们在自发排队时往往也会将这种方式作为首选。但这个方式也有自身局限性，尤其是在等待空间不足的情况下很难实现，如在超市购物后等待结账的顾客之类。

3 减少感知时间

排队等待的时间可以进一步划分为实际等待时间和感知等待时间两类，实际等待时间是用钟表测量的客观等待时间，感知等待时间是顾客主观感受的等待时间。从心理学的角度看，对于顾客来说，感知等待时间往往比实际等待时间更重要。因此，能否通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间就很关键了。

作为近年来国内最火爆的餐厅之一，海底捞常常座无虚席，从顾客进场到用餐抵达，等上1～2个小时也是习以为常的事。但是海底捞非但没有因排队时间长而流失顾客，而且借由它特色的等待区服务极大地提升了顾客体验，很多顾客表示：“我就爱在海底捞排队等！”在海底捞的等待区中，顾客可以免费享受到很多种服务：当你进入到等待区，服务员马上端上水果、饮料、小零食，并且这些食物是可以不限量自选的；顾客还可以使用这里的小游戏打发等待的时间，如纸牌、棋类、拼图等；海底捞还会设置一个免费的电话，供顾客联系朋友、通知家人等；女性可以利用等待时间享受美甲服务，男性也可以享受擦皮鞋的服务；如果以上这些服务已经可以让顾客满意，那么在顾客完成一幅拼图时，服务员会主动地提供一份小奖品，这无疑更让人惊喜！

海底捞的例子说明了减少顾客感知时间，使其等待有乐趣的重要性。除此之外，减少感知时间还有另外一种应用形式值得关注，即开辟特殊通道，让等待更有意义。银行重要客户或机场VIP客户比普通客户不愿意等待；同样是在超市排队结账，仅购买很少物品的顾客更不愿意等待；排队等待的老人、孕妇等特殊人群更易由于身体不适，使感知时间更长。服务企业可以考虑为这部分顾客开辟专门通道，以减少等待时间或者感知时间。

4 运用技术支持

银行营业厅里使用的排队机（智能排队管理系统之一），是企业运用科学技术进行排队管理的典型例子，目前已经被广泛应用到金融行业、通信行业、政府部门及餐饮娱乐行业等。由于排队机的使用，顾客不需要再去机械性的排成一个队列等待服务，工作人员也不需再去发放号码牌、维持秩序等。

智能排队管理系统包括发号机、语音提示系统、屏幕显示器、柜员操作器及软件控制系统，许多新型智能排队管理系统还相应地增加了其他附加功能，如数据统计、评价系统、发送短信等。顾客进入办事大厅后，通过发号机领取序号并进入排队系统，系统按照顾客选择的业务队列和进入时间，把用户资料存储于相应的数据对象中，柜员通过柜员操作器呼叫顾客到本柜台办理相应业务，语音提示系统和屏幕显示器接收到柜员的呼叫命令信息后，生成相应的声音信息和显示信息。顾客业务办理完毕后，顾客可以根据自己的体验，通过评价系统对服务内容进行相应得评价，同时数据统计系统记录了所有操作步骤，后期可供统计分析。

然而智能排队管理系统成本较高，更适用于营业厅、医院等大型机构，对于规模较小的服务场所来说，也许期望一种成本更低的排队管理系统。目前，网络上已经有一些应用软件和手机客户端，也可以达到排队管理系统的效果，主要分为以下两种类型：

一是面向商家的客户端。出现排队时，顾客可以和服务员进行沟通，提供手机号、姓名及用餐人数等基本信息。服务员将信息输入客户端系统后，消费者就会收到确认排上队的短信。等候期间顾客可以一边做其他事情，一边等着收到准备就座的短信。此外，该客户端系统也可以处理顾客预订及取消排队，并发送短信告知顾客。

二是面向顾客的客户端：此类客户端可以让用户在到达服务场所之前，先进行虚拟登记排队，并可以看到自己在等位列表中的过程，当差不多快排到时前往就餐。同时，在等待的时间里，顾客可以通过这个客户端浏览信息，如翻阅餐单、下载优惠券等，相当于提前提供服务。

以上介绍的几种排队管理方法，在现实运营活动中并不是使用方法越多越有效，需要管理者根据实际情况

选择其中的一种或几种综合加以运用，以达到最佳的服务效果。